【转自致良知四合院】你心里装着消费者,还是消费者的钱包?| 3.15特稿

2019-03-15 08:55:40 小雨君 695

原文链接:你心里装着消费者,还是消费者的钱包?| 3.15特稿


上周3月8号,是一位新入职员工的第一个“女神节”。他在网上订购了三束玫瑰,一束给母亲,一束给女朋友,一束给女朋友的母亲。

 

过了一会,花就到了。又过了一会,同事告诉他这不是玫瑰,是月季……

 

随后,他在同事推荐的另一家花店,花了同样的钱买到了“真玫瑰”,并且将这前前后后的故事,讲给女朋友听。女朋友“哈哈”了半天……

 


在“女神节”这天,她收获了一份价值远胜于玫瑰的礼物——真诚。

 

信任与被信任,都是人们的向往与渴望;越是信任缺失的地方,人们对于信任的向往与渴望就越强烈。

 

作为卖方、店家乃至企业家,谁都想抓住商机,满足人们内心的渴望,但问题是:你心里装着的,到底是消费者,还是消费者的钱包?你是希望通过自己的产品与服务,让消费者生活得更好呢?还是以打开消费者的钱包为目的?

 

作为卖家,也许你会说:“我并没有单纯以赚钱为目的,我有我的情怀,也有我的理想。”在深入讨论这个话题以前,我们先问自己三个问题:

 

我们真的爱我们的消费者吗?

我们真的、真的爱我们的消费者吗?

我们真的、真的、真的爱我们的消费者吗?


认真回答了上面三个问题,你就会知道,其实,面对消费者,“真诚”是有若干层次的:

 

■ 第一个层面:金钱至上。

宁可损害消费者的利益,也要追求自己利益的最大化。

 

■ 第二个层面:货真价实。

一分钱一分货,以合适的产品换取相应的利润。

 

■ 第三个层面:以卓越的产品,向消费者表达敬意,赢得消费者的尊重。

 

■ 第四个层面:以感恩之心,奉献消费者。

消费者就像衣食父母,他们给了我们生存发展的机会。能够服务和利益消费者,我们将其视为一份荣幸,并为此全力以赴。

 

■ 第五个层面:通过自己的产品与服务,不仅方便消费者的生活和工作,而且将温暖和光明带给消费者。(这即是3.0企业。)

 

对号入座,你会惊讶地发现,有时仅仅是“货真价实”的层面,就足以在消费者心中留下好的印象,并且口口相传。如果能够做到第三个、第四个层面乃至第五个层面呢?在你面前展现的将是一片怎样的的蓝海啊!


25年创业路

 “客户至上”真的是王道 

 

创立金蝶25年,徐少春经历过香港上市的辉煌,也经历过企业转型的困顿。这些年,每到5月4日徐少春都要“砸”点什么,从砸掉笔记本电脑,到砸掉办公室,目的都是为了突破瓶颈,打开天花板。

 


创业第一个十年,他回忆说是“单纯的十年,产品单纯、服务单纯、想法单纯,因而建功立业、功成名就。”

 

创业第二个十年,他形容自己“产品复杂、服务复杂、想法复杂,因而求胜心切,欲速不达”。这十年,他感觉迷失了方向。

 

幸好,第三个十年的前五年开始了转型,产品转型、服务转型、文化转型,由此回归初心,从心出发。

 

这次转型,徐少春在中华文化里找到了答案!

 

这个答案,就是通过明心、净心,建设心灵品质,提升格局境界,真正将客户装在心中。客户至上,才是商业的本质。

 

2018年10月26日,徐少春开通了个人服务号。这是金蝶践行3.0战略的重要步骤:通过董事长直达客户,与客户建立直接的、切实解决问题的链接。


2018年2月12日(春节前一天),我一个人把自己关在房子里头,然后静静地静思和反省。三个小时以后,我感到特别轻松,这个时候阳光正好从窗外照射进来,哎呀,那个时候我的心情啊,真的是非常非常兴奋。

 

中华文化让金蝶人找回了初心,那就是全心全意为企业服务,成为最值得托付的企业服务平台。全心全意,就是百分之百地把我们这颗心掏出来,捧给客户,把客户装在我们心中,我们将成为值得托付的这样一个企业服务平台。金蝶人也找到了崇高感。过去我们只是提供产品、提供服务,现在我们可以跟我们的客户一起建设心灵品质,提升格局境界。

 

让阳光照进每一个企业,企业经营者对成长的渴望就是我们的奋斗目标。创业25年,我经常跟我的客户在一起,但是我们过去关注的是产品、关注的是服务,很少关注大家彼此的成长。现在,我深深地体悟到,帮助每一个企业经营者实现成长,就是我们的奋斗目标。


2018年雁栖湖企业家论坛上金蝶董事会主席徐少春分享《让阳光照进每一家企业》


2018年雁栖湖企业家论坛上金蝶董事会主席徐少春分享前开场视频


个人号开通后,徐少春每天会花2个小时以上的时间,处理和回复粉丝留言:“有关于人生的问题、有关于产品的问题和服务的问题,我感觉就像打开了一扇窗,能够了解到社会各个层面的喜怒哀乐,当然也能够感受到客户的苦辣酸甜。”

 

“我不能说自己能回答所有的问题,但只要我回答的问题,我保证是自己的肺腑之言。所以渐渐地,我开始带动公司,向一个“体验为王、客户至上”的文化转变。”正如徐少春所说,自己对客户不断加深的“真诚”,不知不觉中,就打动了自己的企业高管。


 

在沈阳分公司,有一家客户与金蝶虽然合作十年,但一直不满意。分区总经理对此头疼不已,尽管徐少春过去多次催促解决,但总经理依然感到问题重重、无法下手。


后来,徐少春用这样三个问题:“我们真的爱我们的消费者吗?我们真的真的爱我们的消费者吗?我们真的真的真的爱我们的消费者吗?”就问醒了这位总经理。这位总经理在家书《我真的爱客户吗?》中这样写到:

 

在过去的印象里,工作的目标就是一份又一份的商业合同。甲乙双方各尽责任,两不相欠。生意就是生意,这是天经地义的事。

 

但是,徐总对我是否爱客户的连续三问,让我心里一惊,我真的爱客户吗?这些天,忙完客户工作之余,我就坐在办公室、坐在家里书房,反复拷问自己这个问题。越拷问越是惭愧,越拷问越是汗流浃背。我们跟客户之间仅仅是合同契约吗?

 

我为什么不爱这个投诉的客户?我为什么这么久没有解决他的诉求?抛开客户自身的客观原因,对我而言,本质上,就是这个客户太小,要求很多,却贡献不了多少业绩,我内心对他就有一种傲慢和偏见,所以,轻易地得出了这样的结论:是这个客户有问题,是这个客户不正常。

 

为什么对大客户彬彬有礼呢?因为大客户能够贡献大的业绩。跟大客户打交道的目的,主观上不是为了帮助他们成功,或者提高他们的管理水平,本质上只是为了完成金蝶的业绩,只是为了显示我个人在金蝶的总经理当中能够完成业绩,自己多拿点奖金、团队多点收益,仅此而已。

 

阳明先生在《与黄诚甫书》中说:“仁人者,正其谊不谋其利,明其道不计其功。一有谋计之心,则虽正谊明道,亦功利耳。”我自以为天经地义的事,其实只是谋计之心。虽是正谊明道,不一样在背后藏着一颗功利之心吗?

 

感谢徐总的再三追问,感谢投诉我们的客户,成就了我人生路上的一个标志事件。


“我爱客户吗?我真的爱客户吗?我真的真的爱客户吗?”


我要把这三句话放在公司最显著的位置,时时刻刻提醒我、提醒沈阳公司所有的兄弟姐妹们,要牢记我们金蝶“全心全意为客户服务”的公司使命。在最短的时间内,我要与所有的客户,无论大小,都建立直接的沟通链接,每周进行客户回访和客户沟通,直接跟客户建立心与心的链接,让我们的战略直达客户,让我们的心直达客户,让阳光照进每个企业!


 大道至简:

 消费者是一切商业活动的中心 

 

2019年3月15日,是第37个“国际消费者权益日”。对当代企业家而言,这个节日不该成为消费者“打假曝光”的日子,而应当成为与消费者建立信任、共享繁荣的里程碑。这是企业家的历史性机遇,也是企业家的责任。

 

“以消费者为中心”的历史性机遇?这有任何新鲜之处吗?没有!


没有人会拒绝你真诚地对他好!经营企业,原本大道至简若此! 


新商业文明并不“新”,只是回归“以消费者为中心”的商业本质!

 

要做到真诚地对消费者好,我们需要建设自己的心灵品质,提升自己的格局境界,才能让一个充满“仁爱、智慧、胸怀和能量”的大我在心中冉冉升起,如此,企业就能取得长久的成功!



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